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未來每個門店只需要三個員工

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發表于 2017-6-30 11:18:08 | 只看該作者 |只看大圖 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
                                                                                                        

最近看到一篇文章叫做“未來每個門店只需要三個員工”,我從中摘取了一段供大家分享。“未來,你的車需要做什么系統會比你更清楚。35000公里到了,應該做保養了;對了,你的防凍液也缺了100ml,馬上就要到最低位了,給你補充了;音響不好用了?只是電路一個地方虛電,不需要花幾萬塊把整套的bose音響都換掉哦。這一切不再依賴技師的經驗去判斷,全都是汽車各傳感器收集和掃描完成,當然我相信更可能做的保養是新能源車的電池組和電動機的保養。而這一切,店里沒幾個人完成,大都是機械臂在處理,精準無誤,24小時不修(可能是不休)。大部分是在晚上完成,這樣不會耽誤車主白天用車。你唯一能想到的需要人的地方是,一個漂亮的服務小妹給你耐心做一杯花式咖啡。對,手工現磨今年新產藍山咖啡豆,還是用你頭像做的拉花。然后和事先在平臺約好的另一個好友車主過來談了個生意。你到店的理由變成了要和朋友碰頭和享受我們這里美好的社交環境。對了,未來我們人工部分都是服務,就是那丁點阿爾法狗們不可替代的帶人情味的服務”

文章看到這我就沒有耐心再往下看了,于是順手劃了劃,瀏覽了一下各段落大標題。重點是想看看大家都是怎么評論的。結果評論大同小異,其中有一個評論是這樣的,“在汽修行業內懂點技術的人看來,這些想法很幼稚甚至有點異想天開;但站在車主和想彎道超車、入局投資者的角度講,這可能就是他們想要的未來”。后面我又看了一下作者的介紹“我從14年進入汽車后市場接近3年的時間,沒在車間干過一天。好吧,我坦言也沒有藍翔畢業證。我不能選擇進入汽車行業的長度、但我可以用快速迭代和學習來增加我的厚度,我3年時間拜訪過200多家門店,跑過幾十個城市”。看到這我總算歇了口氣,心理踏實多了。

在這里我不想過多評論這位筆者手下的這種三個員工的門店,我之所以對這個標題感興趣,是因為我們正在實踐一種真正只需要三個員工的門店。希望和大家交流共享,三個員工的門店不是不存在,只是經營方式有所差別。這三個員工也不是這位作者筆下的“就是那丁點阿爾法狗們不可替代的帶人情味的服務”的員工。我們的三個員工包括店長(必須懂技術)、副店長(必須懂技術)、配件員(必須懂配件)。下面順便介紹一下我們的經營模式和產品特點。


1.產品功能

    C2B2C是小車匠售后維修市場的整體運營模式。簡單的說就是車主在小車匠的平臺上尋找合適的技師,然后技師到小車匠的線下店為車主提供服務。技師在小車匠的平臺上獲得車主的維修任務,掙取維修工時,小車匠線下店為技師提供維修場地、維修設備和配件,并為車主的維修質量提供信任背書。

    平臺預約功能是小車匠“互聯網+”汽車售后服務的主要功能之一。在車主端每位車主能查看小車匠平臺上的所有技師情況,比如技師可供預約的時間、技師的級別、技師已獲證書情況、技師最擅長的維修車型和模塊、以及車主對技師的服務評價。車主根據自己愛車故障情況選擇完技師后,可以向該技師發布維修任務,車輛故障的呈現可以是編寫文字、拍攝照片和錄取聲音等等。當然,車主除了可以根據自己的任務指派給多位技師或者自己熟悉的技師外,還有其他三種維修任務發布形式:第一種是任務競價模式。車主發布任務后可有多位技師搶單,如果長時間沒有技師搶單,小車匠客服會協調影子技師搶單。第二種是任務匹配模式。平臺根據車主發布任務的情況、故障類型、車輛品牌和注冊地址自動匹配技師,并挑選三位匹配度最高的技師推送給車主。車主選擇技師后,技師會迅速回復車主,長時間不回應的,小車匠客服會督促技師回復車主。第三種是任務標價模式:車主自己報工時費用,能接受車主所報工時費用的技師可搶單,一旦搶單就不允許退單。不管采用何種形式發布任務,車主都會受到技師回復的預診單,預診單里包括了故障可疑部位、可能需更換的部件、工時費用、配件費用和何時到店維修等重要信息。

    技師接單功能是小車匠“互聯網+”汽車售后服務的又一主要功能。技師被車主選擇后,或者有車主發布任務時,技師端都有實時的動態提醒。初期由于這些平臺技師基本屬于兼職狀態,考慮到技師群體的特殊性,比如時間緊、不方便長時間看手機,我們在設計需要技師回復的預診單時,基本采用勾選項目的形式回復車主,這樣極大的節省了技師的時間。當然,這對于小車匠來說,在內容整理和產品設計上付出了巨大的時間成本。比如在設計技師回復車主故障可能原因和可疑部件時,我們幾乎需要窮盡該類故障所有的故障原因和其對應的可疑部件,只有這樣技師才能找到對應的選項。

   建立線下實體店是小車匠力排眾議、堅決執行的重要功能。前面有過分析B2C 線上服務模式、B2B2C線上線下服務模式、C2B2B線上線下服務模式,本質上他們都是一種輕模式,或者是重平臺,輕服務的模式,即使他們知道汽車售后市場服務是最重要的,但是由于模式本身的缺陷,也無法將服務執行到底,當然良好的客戶體驗也無法傳達給每位車主。根據車主的消費習慣、模式特征以及相關的選址理論,我們確定采用中心店+社區店的形式來提高店面密度。中心店面積400㎡左右,包含維修、洗車、美容、鈑噴、保險等;社區店面積200㎡左右,包含維修、洗車和美容。

車主維修費用的支付的設計理念是“車輛使用年限在增長,但車輛維護費用在降低”。首先通過平臺功能,車主可以選擇購買優惠產品、優惠券、現金券、代金券等產品,同時維修完后可以獲得相應的積分,積分可以抵扣維修工時,從而降低后續車輛維護成本。


2盈利方式

小車匠C2B2C的模式是采用技師報工時費,小車匠報配件費用的模式,因此初期配件差價是小車匠的主要盈利方式。根據測算,以200㎡的社區店為例,如果每天流水8000,毛利率50%,則日毛利4000,月毛利12萬,經營成本8萬左右,則月盈利4萬。當然,模式發展成熟且平臺車主和技師積累到一定程度后,就可以利用這些資源進行二次開發。由于小車匠本身是做汽車技術培訓出身的,所有可以將平臺技師和小車匠的技術培訓業務進行二次開發,創造培訓需求。另外,可以開發和對接車品商城,貫通車主采購、服務、保障的汽車售后價值鏈。


3核心競爭力

“互聯網+”小車匠維修連鎖平臺的核心競爭力不在于其模式。筆者認為模式本身不能作為核心競爭力,因為模式是很容易理解和復制的。核心競爭力在于你有幾根支撐這種模式的柱子、以及這些柱子的質量如何。小車匠的核心競爭力有三個:直營經營、維修信息和技術培訓。

堅持走線下直營的實體經營是小車匠“互聯網+”維修連鎖平臺的基石。事實證明在汽車售后行業想通過避重就輕、平臺帶動實體的思路最后都得回歸本質-線上集客、線下服務,做準線上、做強線下。盡管采用直營連鎖的形式屬于重資產、重運營模式,但是小車匠為了確保對車主服務的可控性和服務體驗的高端性,放棄了目前比較通用的加盟連鎖和自由連鎖方式。

    維修信息導航系統是小車匠的另一大支撐。從汽車設計、生產到服務的價值鏈上來看,汽車維修處于價值鏈的終端,越來越多的人不愿意從事這個工作,再加上汽車維修又是一個技術密集型的工種,職校畢業后至少三年才能解決一些實際故障。由于種種原因導致很難找到足夠的合格技師。為了降低技師從業門檻,小車匠花了兩年的時間開發了維修信息導航系統。該系統只要和車輛鏈接,并使用該系統的排故引導功能,就能比較快速的解決車輛故障。該系統在店面運營中發揮了巨大作用。

小車匠在技師培訓上的積累可以說是核心競爭力的核心點。在技術培訓上積累了豐富的課程內容、培訓形式、內容表現手段、培訓管理經驗以及完善的網絡培訓平臺。小車匠C2B2C的模式會有大量的兼職和專職技師,這些技師如果沒有統一的進入門檻、統一的認證標準、統一的培訓要求和統一的線上管理制度,采用放羊式管理,則勢必會出現管理混亂局面,最終導致整個模式的崩塌。要積累這些培訓內容和認證標準則非一日之事,而小車匠恰好利用已有的資源,可以快速實現補缺。


4 社會價值

首先,讓汽車維修保養消費“醫藥分家”。長期以來,維修店技師通過增加不必要的維修項目來綁架車主的事件屢見不鮮,由于車主對汽車知識了解匱乏,缺乏判斷力,這讓廣大車主有苦難言。通過小車匠平臺,技師掙取工時費,小車匠提供配件,技師的工資與維修配件無關,就像醫院的醫生的工資與藥品銷售無關一樣,斬斷了醫藥不分家的利益鏈條,車主可以放心的消費,踏實的維修。

其次,讓汽車維修保養消費更透明。在目前汽車維修保養市場中,由于產品和服務選擇對車主的專業知識要求極高,因而少數欠缺商業道德的服務商利用車主的知識盲區制造消費陷講,通過高價、以次

充好等惡劣的手段向車主牟取暴利。小車匠平臺將汽車維修保養配件及服務的價格信息完全向車主公開,且承諾100%原廠配件,讓車主在到店消費之前有準確的心理預期,降低在汽車維修保養消費中的風險和不確定性,使得消費更為透明合理。

再次,技師信譽公開,打造技師信譽體系。小車匠平臺將匯集經過平臺進入認證的汽車維修保養服務技師信息,且小車匠還引入服務評價體系,邀請車主對技師服務進行打分和評價,為其他車主提供更多的消費參考。當車主通過小車匠平臺技師完成消費后,車主將成為對技師所提供的服務品質最具發言權的當事人,車主可通過拍攝照片、添加文字描述、完成星級評定等動作完成對技師的評價,星級評定將記錄在技師信息中,照片和文字描述將展示在單項服務中。當其他車主戶瀏覽該技師時,可查看已在該技師完成消費的用戶評價,利用更為可信的用戶口碑作為判斷標準,篩選優質技師,淘汰劣質技師。

最后,逐步規范行業。當消費信息透明和技師信譽公幵逐步進行后,汽車后市場將逐步規范。車主通過車小車匠選擇產品和服務,規避了行業中漫天叫價的消費陷講;信譽公開使得技師自覺完善服務水平和自主提高自我信譽。小車匠將聯系車主和技師,共同打造公平、透明、優質的汽車后市場。

作者:李筱君


               
                    
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