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4S店幾個重要指標(之五)-客戶服務部的客戶關系管理

2016-7-14 00:10| 發布者: admin| 查看: 343| 評論: 0

首先,需要明白兩個基本概念:


    ●讓一個已經體驗過辦事的客戶再次消耗,比發展一個陌生客戶、說服他來消費要輕易。

    ●讓一個剛剛流失的客戶轉頭,比勸服一個已經流失了很長時間的客戶回頭購買要容易。

 

基于這兩個概念,我們認為,當前形勢下汽車4S店應該做到:


    ●優先向已有客戶做營銷。因為投資回報率較高,尤其是在金融風暴下,公司預算有限的時間。

    ●向那些即將流失客戶做營銷。對于忠誠的客戶,可以暫時不管他們,省下錢來用在刀刃上。

    ●發現客戶即將流失的時候,馬上實施客戶眷注。

 

一般來說,客戶第一次接觸4s店提供的服務之后會有一段時間的適應期,消費頻率較低;等到逐步熟悉了該4S店之后,消費頻率會上升,慢慢穩固下來;直到其需求減弱,大概找到了其他的4S店或者服務提供商滿足需求,或者該4S店某方面服務讓客戶不滿意,他的消費頻率會降低(緩慢或者直接陡降都可能),直至完全流失。客戶價值成長周期通常如下圖所示。



   

客戶最容易流失的階段是上圖中虛線處,即新客戶轉化為穩定客戶時與穩定客戶末期的流失階段。所以,主要關注的目的客戶有兩類:

 

    A類客戶:新客戶階段,但是還沒有成功轉化為穩定階段的客戶。

    B類客戶:即將從穩定階段轉化為流失階段的客戶。

    4s店應從客戶資料庫中找出這兩類客戶。幫助新客戶轉化為穩定客戶,挽留穩定階段末期即將流失的客戶。

 

當汽車販賣市場疲軟導致銷量減少,4S店也逐漸意識到即將流失的客戶群,并采取相應的行動留住客戶,進而提高客戶忠誠度,換來后市場利潤的增加。客戶關系治理(CRM)將起到重要的作用。但是目前汽車4S店的CRM仍然不太抱負,信息系統中客戶信息不準確,客戶信息量大,以及信息系統本身的功能制約讓客戶關系管理縮減成了電話訪談。在當前的形勢下,市場與客服部分也不可能支出很大的開銷去支撐龐大的CRM項目,筆者將涉及到的與客戶服務部相關的指標和報表整理了下,希望能讓4S店真正的做到僅用低成本的營銷就可以獲得相對理想的效果。

 

 

客服業務

【銷售三日有用回訪率】客戶完成電話回訪全部內容視為有效回訪。

【售后三日有效回訪率】客戶完成電話回訪全部內容視為有效回訪。

 

 

客戶數據

CSI(售后)排名】售后客戶滿意度的主機廠排名(月度或季度)。

SSI(銷售)排名】銷售客戶滿意度的主機廠排名(月度或季度)。

【目標市場保有客戶總量】區域市場內的本品牌全部客戶數。

【忠誠客戶數】近來12個月內回廠4次及以上客戶數目。

【保有客戶數】自開業以來自銷客戶與維修建檔他銷用戶之和。

【游離客戶數】最近12個月內回廠1次客戶數量。

12個月未入場臺數】最近12個月內沒有維修出場的客戶數量。

【新增客戶數】銷售及維修新增數之和。

【當月集客量】展廳內、外集客總量+電話量。

【本店維修保有客戶】本店2年內有一次進場維修記載的本品牌客戶數。

【顧客流失率】12個月未入廠臺數/(上一年有效客戶數-新增客戶數)。建議≤15%

【一年內進過廠客戶】最近12個月內有過進場維修記錄的客戶數量。

【一年內有過進廠的自銷客戶】最近12個月內有過維修記錄的自銷客戶數量。

【籌劃集客量】計劃展廳內、展廳外、電話量總和。

【市場占有率】城市的市場占有率÷品牌全國/大區市場占有率;本店銷量÷本城市平均銷量。

 

 

售后回訪報表

·    售后回訪報表,按日、月、階段分類

·    每月的統計數據,按統計月對上一月的24號至統計月23號之間生產

·    將按轎車日、回訪日兩種統計方法明確分開

 

 

投訴報表

·    按日、月、階段分類;包含投訴明細表;包含投訴分類統計

·    包含投訴部門統計

·    包含投訴性質統計

·    包含投訴方式統計

 

 

不滿意報表

·    按日、月、階段分類

·    包含不滿意比擬圖

·    包含不滿意明細報表

·    包含不滿意分類統計

·    包含不滿意方式統計

·    包含坐席不滿意處理統計表

 

 

投訴與不滿意對比表

·    包含投訴與不滿意對比

·    包含投訴與不滿意比重

 

 

招攬報表

·    包含生日關懷統計報表

·    包含定保招攬統計報表

·    包含年審提示統計報表

·    包含保險提醒統計報表

·    包含購車感謝統計報表

·    包含首保提醒統計報表

·    包含高級招攬統計報表

 

 

會員報表

·    會員入會報表

·    會員增減分報表

·    禮品兌換報表

·    會員升降級報表

·    會員消費報表

·    會員沒來店報表

·    贈送項目報表

·    會員到期報表

·    消費積分報表

·    剩余積分報表

 

 

呼叫中心報表

·    放棄電話報表

·    放棄電話系統漫衍日報表

·    放棄電話坐席分布統計

·    放棄電話系統分布統計

 


鮮花

握手

雷人

路過

雞蛋

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