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讓離開的客戶再回來的11種技巧

2016-7-19 07:25| 發布者: admin| 查看: 198| 評論: 0

摘要: 前段時間,筆者輔導了一家經銷商,在前期的診斷過程中發明幾個問題:客戶跟蹤不實時。根據根本規定,我們應該在顧客離店30分鐘內發第一個短信,在顧客脫離后的24小時內做第一次跟蹤!然后憑據顧客的級別設定跟蹤的頻 ...

前段時間,筆者輔導了一家經銷商,在前期的診斷過程中發明幾個問題:

  1. 客戶跟蹤不實時。根據根本規定,我們應該在顧客離店30分鐘內發第一個短信,在顧客脫離后的24小時內做第一次跟蹤!然后憑據顧客的級別設定跟蹤的頻率。但在實際工作檢查中發現我們在30分鐘的跟蹤記載缺失,24小時跟蹤的記錄簡單!有些客戶信息已經半年甚至一年都沒有相同,既沒有放棄,也沒用冷藏,就是不跟蹤!


  2. 在第三次,四次就放棄。在診斷中發現,80%的客戶信息跟蹤記錄在第三次,第四次就開始放棄,大概跟蹤間隔就非常長。


  3. 跟蹤內容缺乏新意。跟蹤內容不外是運動,促銷,新車上市等基本的方向,沒有一些詳細的針對客戶需求舉行展開的聯系點。


  4. 沒有做好跟蹤的記錄和接口。跟蹤過程中客戶的態度,語音,級別變化等都記錄不清楚,預計下次跟蹤時間和理由基本上沒有寫出來,看到客戶信息跟蹤卡的時間我不知道原因,也很難在客戶信息卡上看出這個客戶的跟蹤過程的具體內容,也很難看出我們的販賣管理者和銷售照料進行過一些措施。


  5. 銷售顧問非常怕給顧客打電話,許多人給我訴苦,說客戶把他們設定為了黑名單,顧客態度已經從友好到強硬到厭惡了。


針對以上的問題,先和各人來分享一下行業的一些調查研究,顧客到展廳一次就成交的比例是5.6%,五次以上才成交的時3.4%!第2,3,4次到展廳成交的比例是91%!通過這個數字我們可以看出來,客戶的再回展廳與成交之間是絕對的正比例關系!由此可見跟蹤客戶再回展廳是非常重要的銷售手段,怎樣做呢?我們和大家分享11個要領:


1、客戶離開之時做好下次溝通的預約

客戶離開的時候,我們除了按照要求送別客戶之外,還要和客戶論述幾句。例:X年老,(大姐),今天和您認識非常高興,和您的交流中也學到非常多的知識(如XXX,這兒重要闡述客戶的觀點),同時買車時一件大事情,全面的比力和家人的探討以及得當的考慮時間都是非常重要的。您看您回家后還必要和XX(一樣平常是客戶的配偶,兒女,父母等)商量,這里我給您預備了一份和家人匯報的資料,您可以拿回去后跟他們詳細講解!另外您是我的貴賓,以是我們也需要跟您家人進行講解,您看什么時間方便,就是您和家人都在一起的時候,我給您們打個電話。(這些話術就是預留接口,如許客戶離開后我們打電話就不會唐突,同時可以從其家人處相識到更多的信息,從而達成交易,固然要根據客戶環境設計不同的話術,總的來說就是達到繼續和客戶溝通的目的就好了)。


2、通話之前充分準備

我們很多時候,拿起電話就打,對客戶沒有全面了解,打電話成了例行公事,這樣通電話的意義就打很多折扣。準備主要是客戶基本信息查閱,本次電話主要內容,目的,客戶疑慮的預期處置懲罰,假如 怎樣留下接口以便下次邀約。這中間要考慮到客戶不接電話,正在開會,出差等各種情況的發生并準備好應對話術。一般比較好的銷售顧問都會提前對以上幾點進行準備,并列出通話提綱,這樣就讓顧客感受到專業,而我們能夠應用自如。


3、注意禮儀和感謝

一個非常禮貌的通話會讓客戶感覺非常愉快,所以禮儀就顯得非常重要了。好比不要對著電話咳嗽,大聲語言這些小細節,或者是信號不好的時候需要等待15秒并在電話里不斷詢問:您好,能聽見我說話嗎?可能我這邊信號不好,要不我掛斷后馬上再打給您等。還有就是顧客無論怎么無禮或者憤怒,我們都要對他表示感謝和歉意。


4、幫助顧客解決疑慮

在這里要分析顧客不成交或者不及時下單的原因。一般來說分為價格問題,比較問題,資金問題,預算問題,配置問題,使用問題,江湖傳言問題等。針對這些問題,我們要專業的解說加熱情邀約。舉個例子顧客那上海大眾的某款車與XX車進行比較的時候我們的話術:客戶在選擇這兩款車的時候進行比較的比例非常大,并且客戶在沒有全面了解的時候更加傾向XX車,但他們全面了解以后85%都最終選擇了我們的車,先生您知道為什么嗎?…….!然后說出三個對方致命的弱點如:軸要斷,血要流,關鍵時刻步給油等!當然也可以從維修貴,保養難,明處便宜暗處偷偷宰顧客的錢等方面闡述!著實不行就根據顧客的一個需求把對手否決。如:大哥您主要存眷寧靜,您說的XX車安全碰撞一顆星!大哥您關注動力:XX車理論數字是XX 千瓦,而我們的車是XXX馬力,比我們的車足足少了XXX!(哈哈,此處技巧您懂的),還有就是說加快問題,如某某車加速時間是幾多,而我們是多少!等等,朋友們,有了思路,具體話術具體總結!


5、給顧客一個勾引

顧客為什么會來,這個問題有很多答案,最基本的就是給顧客一個誘惑!這里的誘惑可以分為價格誘惑法,改裝誘惑法 ,保險誘惑法,榮譽誘惑法,體驗誘惑法等等。舉例說明:如果您在本周內到本店,您的保險將享受8折優惠,這樣可以省下2000多元!如:在明天之內到展廳訂車,公司有額外的裝飾改裝大禮包…….!我們將在2000個顧客中邀請10個顧客成為我們的嘉賓,成為上海大眾汽車的顧問,享受專家級待遇等!


6、給顧客一個答應

根據顧客情況我們的承諾可以分為及時交車,優先維修預約等,注意您的誠懇的承諾是邀約顧客來店的砝碼。


7、給顧客一個期限

比如某些優惠或者活動在X月X日前就到期,如果不來就沒有了!


8、給自己一個臺階

每次邀約,不管成功與否都不要把話說太死,要留有余地。


9、讓顧客給我們額承諾

比如,大哥這次名額只有12個,您可一定要來呀,如果您不來,我們就浪費一個名額,是會受到單位處罰的,您把您證件號碼發給我一下,同時將您的姓名正確的書寫方法給我,我們好給您預定位置!


10、善于放棄和做局

有些顧客并不是馬上就要購買的,這樣的顧客要適當的延長跟蹤時間,跟蹤的方法也要嘗試改變,對于實在沒有意向或者是意向已將變化的顧客,我們需要及時向經理匯報并作休眠客戶處理,一班我建議休眠半年或者三個月后再重新激活追蹤。


11、多種方式保持聯系

前段時間給大家說了可以用微信,QQ,微博,郵箱等方法與顧客聯系!同時也可以給顧客發送一些心靈雞湯和節日,周末的問候,分享一些您的情況等等!



方法有一萬種,但最有效的就是一種,核心是您要有跟蹤規劃,有跟蹤準備,有跟蹤話術,有幫助顧客解決問題的熱情,有良好的利益和專業素質,當然還要堅持不懈,梁老師送給大家一句話做為總結吧:生命不息,跟蹤不止,來店只是開始,成交不是終止,善待每個潛客,時間長了,一切都有的,出來跟蹤的,遲早都要來的!


(文/梁大章)



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